kontakt@ehandelsbladet.dk
fredag, januar 19, 2018
Tekster

Tænk en ekstra gang over din kommunikation

maria tobiasen

Har du tænkt en ekstra gang over din kommunikation?

Kommunikation er ikke nødvendigvis noget du mener, man bør skænke en tanke. For med mindre du sælger tekster, sange el.lign. hvorfor skal du så bevise, at du kender forskellen på af og at, eller kan prøve med nutids r og andre sproglige finurligheder.

Det er én ting at have gode produkter, men hvis man ikke er god til at fortælle om dem, så er der med stor sandsynlighed ingen kunder.

Vi har i dag nemmere adgang til information end nogensinde før. Så man skal ikke vide sig for sikker bare fordi man har et specielt produkt – for chancerne er, at der er et substituerende produkt lige rundt om hjørnet, som kunderne nemt kan få fat i.

Man kan derfor med fordel slå sig på at tilbyde god service, og deriblandt også dyrke ens kommunikation, så den sidder lige i øjet.

For mig selv som forbruger kan en lille ting som stavefejl i en produktbeskrivelse, eller mangel på opsætning eller grammatiske tegn i en firmabeskrivelse være afgørende. Det er et tegn på seriøsitet og professionalisme, at man har brugt tid på at gøre lidt ud af sin kommunikation, hvis du spørger mig. For hvis de ikke prøver med stavningen, hvem siger så, de vil gøre sig umage med mit køb?

Det virker måske som en tosset lille forskel, men netop i nutiden, hvor vi har så nem adgang til internettet, webshops, pakker og generelt køb, er det netop de små forskelle, der virker.

 

Hvorfor eller hvordan?

Jeg har et godt eksempel fra et  job, hvor man ønskede at fjerne omkostninger ved unødige returneringer. Der var blevet sendt pakker af sted, som af uforklarlige årsager var kommet retur igen. Det var der en del nysgerrighed omkring, så det blev besluttet at kontakte disse kunder for at høre til årsagen for det. Dermed kunne firmaet undgå alle arbejdsopgaverne ved, at pakker kom tilbage til kreditering i returafdelingen, registreres af lagermedarbejdere og så til sidst kontaktes af en kontormedarbejder.

Jeg overhørte en del af disse opkald, og kunne høre medarbejderen udviste høflighed, tålmodighed og gjorde sig virkelig umage for at lyde smilende, så blev mange af de kontaktede stødte og vrede. De tog det som en negativ nysgerrighed, og mente man blandede sig i noget unødigt.

Efter et par opkald og en medarbejder, der blev mere og mere frustreret over denne uforstående sure stemning, tog jeg en snak med hende om hendes valg af ord.

Indtil nu havde hun spurgt: ”hvorfor er pakken kommet retur til os?” og dertil ikke fået helt så kvalitative svar som ønsket. Mit forslag var så at ændre til ”hvordan kan det være, at pakken er kommet retur til os?”. Det gik hun med til at prøve, og allerede ved første opkald var forskellen tydelig.

Prøv at tænk tilbage til din barndom eller skoletid. Hvem har ikke hørt: hvorfor har du ikke ryddet op?, hvorfor har du ikke lavet lektier?, hvorfor er du ikke gået i seng? Jeg vil vove den påstand at minimum 90 % af de spørgsmål du nogensinde har fået med ordet ”hvorfor” i, har været ud fra en negativ situation – så mit råd er, at undgå al brug af dette ord. Med mindre du selvfølgelig ønsker at få en negativ reaktion.

Ordet hvordan er derimod et mere undrende spørgsmål. Man kan næsten fornemme personen der spørger har hovedet på skrå og kigger nysgerrigt på dig i ivrig venten på dit spændende svar.

Opsummering

Hvorfor eller hvordan er bare ét af mange eksempler på de små forskelle i kommunikationen. Men prøv at brug det i en sammenhæng i nærmeste fremtid, og læg mærke til om der ikke kommer en anderledes reaktion. Og husk: mit kommunikation er dit kommunikation.

Maria Tobiasen
Maria Tobiasen, 30 år, er kommunikationseksperten. Hun ånder for kommunikation og er altid på jagt efter de nyeste tendenser. Hendes sprog er let fordøjeligt men fuld af gode fif til korrekt online kommunikation. Maria har en bachelor i it-baseret Kommunikation og går og pusler som tekstforfatter for diverse webshops.